IDENTIFIER ET LEVER LES BLOCAGES PERSONNELS À LA VENTE

Occuper un rôle commercial sans y avoir été préparé, par exemple en devenant chef d’entreprise,  ne permet pas tout de suite de trouver la bonne posture commerciale. Un sentiment d’illégitimité ou d’incompétence, renforcé parfois par une vision un peu archaïque du rôle de commercial, empêche parfois de concrétiser des ventes, notamment en situation de prospection. Pour éviter de se faire violence, il est nécessaire de lever ces blocages avant d’apprendre les techniques de vente.

Piste 1: connaissez-vous parfaitement l’écosystème dans lequel vous évoluez ? marché, concurrence, prix, acteurs…?

Piste 2: vous êtes-vous formé un minimum aux techniques de vente adaptées à vos produits ?

Sans ces  connaissances de base, frapper à la porte ou téléphoner à un prospect, c’est comme avancer à découvert en terrain ennemi….Très inconfortable.

MATRICE À PRODUITS : MICRO-SEGMENTATION ET APPROCHE CENTRÉE « CLIENT »

L’une des principales difficultés des nouveaux entrepreneurs sans formation commerciale ou marketing est de trouver des arguments percutants pour présenter leur offre. Leur analyse produit et analyse marché, trop succinctes ou trop macro, ne permettent de dégager ni une ligne stratégique claire, ni un argumentaire adapté à chaque segment de marché.

La solution pour les TPE passe par la micro-segmentation et une approche centrée « client ». 

Il va s’agir d’associer chaque produit à un ou plusieurs micro-segments de clientèle. 

Puis s’interroger sur la façon dont le produit répond aux problématiques de chaque micro-segment (votre argumentaire). 

Chaque micro-segment doit être caractérisé par des propriétés précises : Chiffre d’affaires, nombre de salariés, domaine d’activité, zone géographique de prospection, acheteur, etc.

PISTE : créer un tableau récapitulatif de vos couples Produit/Micro-segment  ( La Matrice à Produits et à Argumentaires) et analyser chaque ligne : est-elle rentable ? Suis-je légitime sur ce marché ? Quels efforts ou investissements seront nécessaires pour prendre ma place sur ce marché ? 

Vous verrez petit à petit  émerger un positionnement stratégique clair qui permettra d’établir les priorités du plan de prospection commerciale (BtoB), ou  des actions marketing (BtoC) à mener.

Veille et connaissance client à 360°

L’information est clé dans la réussite d’une entreprise. Il est d’abord nécessaire d’être conscient de son propre positionnement dans son écosystème : Comment je me place par rapport à mes concurrents ? Qui sont mes clients et prescripteurs potentiels ? Quelles organisations apportent des ressources, des soutiens ou créent des opportunités d’affaires sur mon marché (associations professionnelles, technopoles, CCI, organisateurs de salons, etc.)?

Le deuxième volet est la connaissance client à 360°.  Cette connaissance va permettre, notamment en prospection B2B, d’adopter une approche client hyper personnalisée et donc plus efficace. Si vous arrivez chez votre prospect en sachant tout sur son entreprise et sur votre interlocuteur, vous aurez du répondant, et aurez de quoi alimenter une conversation. Vous ne serez pas simplement en train de pousser votre entreprise et vos produits, mais en train d’établir une relation de confiance. 

PISTES : à quelles newsletters êtes-vous abonné ? Consultez-vous régulièrement societe.com ?  LinkedIn ? Quels salons avez-vous visité récemment ?

OUTILS DE VENTE ET DE COMMUNICATION

Une veille bien faite et continue, associée au positionnement marketing et commercial défini à l’étape Matrice à Produits, va permettre de produire relativement facilement le contenu et l’argumentaire de vos outils d’aide à la vente : brochure, site internet, carte de visite, profil LinkedIn, présentation d’entreprise, signature d’email, kakemono, posts réseaux sociaux, etc.

PISTES : vos  outils existants sont-ils en phase avec votre positionnement ? Sont-ils clairs et percutants ? 

BASE DE DONNÉES CLIENTS: LA FABRIQUE À PROSPECTS

Une base de données clients propre et à jour est un levier indispensable à l’action commerciale. Idéalement, cette base de données sera enregistrée dans un CRM (logiciel de gestion de la relation client qui consigne tous les échanges ayant eu lieu avec chaque client). 

Typiquement, la vente est une question de nombres : il faut beaucoup de prospects pour avoir beaucoup de clients. 

Dans notre approche, nous nommons Fabrique à Prospects, la base de données clients  car il va justement s’agir de la peupler spécifiquement de prospects qualifiés.

En B2B ,tout en respectant le RGPD (https://www.cnil.fr/fr/la-prospection-commerciale-par-courrier-electronique), et en s’appuyant sur les caractéristiques des micro segments identifiés par la Matrice à Produits, il va s’agir de trouver des sources de prospects qualifiés (sources payantes ou sources gratuites)pour étoffer sa base de données.

En BtoC, cette approche n’est pas légale (https://www.cnil.fr/fr/la-prospection-commerciale-par-courrier-electronique). Il va falloir s’appuyer sur les bons leviers marketing pour que les particuliers donnent volontairement leurs coordonnées.

PISTES :  vos contacts clients et prospects sont-ils rassemblés dans un même lieu ? Savez-vous combien vous en détenez ?  De quelles informations disposez-vous pour chaque contact ?

CHOIX DES LEVIERS MARKETING : FAIRE VENIR LES CLIENTS À SOI

Contrairement à l’étape Fabrique à Prospects, où il s’agissait de récupérer des données de personnes identifiées précisément pour leur rôle dans le processus d’achat, ici il va s’agir de choisir des moyens de communication pour agir sur des cibles identifiées de façon globale. 

D’une façon générale, on  va chercher à atteindre des objectifs de notoriété, ou d’acquisition de clientèle ou de fidélisation.

En B2B, on va chercher à favoriser les demandes entrantes, ou à repérer les prospects qui se rapprochent de l’acte d’achat.

Le choix des leviers actionnables est très large et  va dépendre de l’offre produits et des ressources financières ou humaines disponibles. 

PISTES : au-delà des traditionnels réseaux sociaux, quels leviers avez-vous mis en action ? Avez-vous fait un inventaire de toutes les actions possibles avec leurs coûts et leurs retour sur investissement potentiel ? Avez-vous prévu un budget pour des actions payantes ? 

CHOIX DES LEVIERS MARKETING : EMAIL MARKETING

L’email marketing reste le levier marketing avec le meilleur retour sur investissement.

A condition d’en respecter les règles de conception et de diffusion, on s’attend à un résultat proportionnel au nombre d’envois. Sauf cas particuliers, si vous faîtes de belles newsletters qui vous prennent du temps, mais que le nombre d’envois est petit, vous perdez votre temps. 

Il va aussi falloir s’interroger sur ses objectifs : notoriété, acquisition ou fidélisation client ?

En B2B, ce levier est très intéressant à utiliser car il correspond à une prospection passive. Avec un contenu qualitatif et une régularité, votre notoriété s’établit petit à petit et vous allez jouer sur l‘effet d’opportunité : votre email arrive juste quand  votre client est à la recherche de votre produit : il passe commande, ou prend rendez-vous, ou demande un devis.

Si votre base est propre et votre contenu qualitatif, vous aurez peu de désinscriptions. En ne se désabonnant pas, les  contacts restants indiquent leur intérêt pour votre produit, même s’il n’est pas immédiat. L’email marketing est un outil de long terme. Il ne faut pas se décourager.

PISTES : avez-vous déjà envoyé des newsletters ? Avez-vous une trame réutilisable ? Votre contenu pousse-t-il vos produits ou apporte-t-il des informations utiles à vos lecteurs ? Utilisez-vous une plateforme d’emailing qui vous indique comment se comportent vos lecteurs ? 

TECHNIQUES DE VENTE ET DE PROSPECTION

En B2B, il faut mettre en place une prospection commerciale active pour obtenir des rendez-vous, en face à face, au téléphone ou en visio. 

C’est probablement l’étape qui pose le plus de difficultés. Les difficultés sont traditionnellement de deux ordres :

1- On zappe l’étape Veille et Connaissance Client, donc, on n’a pas de données pour argumenter, discuter ou être force de proposition.

2- On ne connaît pas les techniques d’approche client : comment le contacter ? comment retenir son attention ? comment passer le barrage de la secrétaire ? comment le convaincre de me donner un peu de son temps ?

Il va donc falloir maîtriser la rédaction d’emails de prospection, et la préparation des relances téléphoniques et du premier rendez-vous client. Ou encore, maîtriser la prospection terrain. 

Ensuite, il va falloir savoir comment mener un entretien de présentation ou de découverte client,  et savoir comment mener la négociation des offres commerciales. 

PISTE : si vous ne maîtrisez rien de ce qui précède, pour gagner du temps, éviter des découragements, éviter de gâcher des opportunités,  notre meilleur conseil est de chercher à vous former sur cette étape. La formation n’a pas à être longue. Il s’agit de techniques. Pour le contenu des échanges, vous trouverez de la matière dans les étapes précédentes. 

En BtoC, les situations auxquelles vous pouvez être confronté sont plus variées. Un client va faire une demande de devis ou pousser la porte de votre magasin. Cette démarche démontre une intention forte, mais là encore, les risques d’échecs sont grands quand on manque d’expérience. On va par exemple donner un prix avant d’avoir bien analysé la situation du prospect et on se retrouve à négocier seulement sur le prix. On oublie de s’interroger sur l’expérience que vit le client quand il vient dans votre magasin. Même si on conclut une vente, le client reviendra-t-il ?

PISTES :  est-ce que je donne mes prix facilement  ? Est-ce que je prends le temps de comprendre ce qui motive la demande ? besoin réel ? comparaison de prix ? Est-ce que mes devis sont clairs, précis  et argumentés ?  Est-ce que je rappelle le client pour savoir ce qu’il en pense ? Est-ce que j’arrive à fidéliser mes clients ?  Si non, pourquoi ?

FORMATION DES PRIX ET NÉGOCIATION

Plus on gagne en expérience, plus on est à l’aise avec la formation de ses prix. 

L’expérience est constituée d’une somme d’informations et d’une quantité d’erreurs. Votre objectif est donc d’augmenter votre connaissance marché pour diminuer vos risques d’erreur. 

La connaissance marché se trouve sur internet.  Curiosité et patience vont permettre, le plus souvent, de trouver les prix du marché. Si ce n’est pas le cas, il faudra procéder par essai et erreur. 

Le deuxième élément important est la connaissance de sa concurrence, directe et indirecte. Qui est-elle ? Quels sont ses prix ? Quels sont mes avantages concurrentiels ?  

PISTE : savez-vous répondre à ces questions ?

En étape finale, la question qui intéresse les débutants est :  comment ne pas baisser ses prix lors d’une négociation?

Il n’y a pas de réponse toute faite mais la liste des ingrédients inclut :

1- une bonne connaissance de votre client et de son besoin;

2- une bonne connaissance de votre positionnement dans votre écosystème;

3- savoir ce qui est compris dans votre prix (investissement, temps, plus value);

4- être créatif pour trouver une solution gagnant-gagnant;

5- anticiper les scénarios et s’entraîner;

6- ne pas en faire une affaire personnelle (sortir de l’émotionnel);

PISTES : comment vous positionnez-vous par rapport aux questions ci-dessus ?

OUTILS DE TRANSFORMATION DIGITALE DU COMMERCIAL ET DU MARKETING

Où en êtes-vous de la digitalisation de votre activité ? Si vous vous projetez dans le moyen ou le long terme avec votre entreprise, il est indispensable de comprendre quels outils digitaux adaptés à votre activité vont faciliter votre développement. Lesquels mettre en place tout de suite, et lesquels programmer ? Si vous vous placez dans un objectif de revente de votre entreprise, son niveau de digitalisation fera partie de sa valeur. 

PISTES : avez-vous mis en place un  CRM  ?  une plateforme d’emailing ?  un agenda électronique?  un outil de prise de rendez-vous en ligne? un outil de tracking de mails pour savoir quand vos prospects ont ouvert vos devis ? un outil de signature électronique de base pour signer vos documents sans avoir à les imprimer ? une solution pour le travail collaboratif et le stockage dans le cloud pour travailler depuis n’importe quelle machine, et éventuellement à plusieurs,  avec des documents toujours à jour ? un outil de gestion de projets simple pour diminuer sa charge mentale ?

 Avez-vous un site internet ? est-il bien référencé ? Êtes-vous satisfait de votre présence sur les réseaux sociaux….